O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. Foi introduzido por Fred Reichheld no artigo “The One Number You Need to Grow” publicado na Harvard Business Review em 2003. Como funciona o NPS? O NPS é baseado em uma única pergunta principal: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa/produto/serviço] a um amigo ou colega? Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: Cálculo do NPS O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores: NPS = %Promotores − %Detratores O resultado varia de -100 a +100, sendo: Por que o NPS é importante?