O que é NPS (Net Promoter Score)?
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. Foi introduzido por Fred Reichheld no artigo “The One Number You Need to Grow” publicado na Harvard Business Review em 2003.
Como funciona o NPS?
O NPS é baseado em uma única pergunta principal:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa/produto/serviço] a um amigo ou colega?
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (notas 9 e 10): São os clientes mais satisfeitos e leais, que provavelmente recomendarão a marca a outras pessoas.
- Neutros (notas 7 e 8): Estão satisfeitos, mas não entusiasmados. Não são tão propensos a recomendar.
- Detratores (notas de 0 a 6): São clientes insatisfeitos, que podem até prejudicar a reputação da marca com comentários negativos.
Cálculo do NPS
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores:
NPS = %Promotores − %Detratores
O resultado varia de -100 a +100, sendo:
- Zona de excelência: +75 a +100
- Zona de qualidade: +50 a +74
- Zona de aperfeiçoamento: +0 a +49
- Zona crítica: -100 a -1
Por que o NPS é importante?
- Simplicidade: É fácil de entender e aplicar.
- Foco no cliente: Ajuda a identificar áreas de melhoria na experiência do cliente.
- Correlação com o crescimento: Clientes promotores costumam impulsionar o crescimento por meio de recomendações.